Tlačítko pro odstoupení od smlouvy: povinnost dopadne i na e-shopy mimo finance

Předloha, kterou Sněmovna schválila 10. července, se ve všech titulcích jmenuje podle finančních služeb sjednávaných na dálku. Kdo prodává boty, software nebo předplatné streamovacího videa, tedy nejspíš mávne rukou: bank ani pojišťoven se to netýká, jdeme dál. Byla by to chyba. Nejcitelnější novinka celé předlohy — povinné tlačítko pro odstoupení od smlouvy — totiž nemíří jen na finanční produkty. Dopadne na každou spotřebitelskou smlouvu uzavřenou online. Tedy i na váš e-shop, i když s financemi nemá nic společného.

Vláda předlohou převádí do českého práva evropskou směrnici o smlouvách o finančních službách uzavřených na dálku (DMFS). Ta nahrazuje starší, už zrušenou úpravu a má fungovat jako záchranná síť tam, kde finanční produkt sjednaný přes internet nebo po telefonu nemá vlastní evropská pravidla. Podle Ministerstva financí jde o čistou transpozici bez národních přílepků — nic navíc nad rámec směrnice. Předloha teď míří do Senátu, účinná zatím není. To je dobrá zpráva jen zdánlivě: čas na přípravu je, ale není nekonečný a okruh povinností je širší, než název napovídá.

Koho zasáhne finanční jádro předlohy

V užším kruhu stojí poskytovatelé finančních služeb, které dosud propadávaly sítem evropské regulace. Směrnice cílí právě na produkty bez vlastního harmonizovaného režimu — některé spořicí a vkladové produkty, krátkodobá neživotní pojištění, penzijní připojištění, doplňkové penzijní spoření a nově vznikající služby na pomezí financí a technologií. Fintech, který staví na tom, že celý vztah se zákazníkem proběhne v aplikaci, spadá do jádra dopadu. Stejně tak srovnávač, který kromě porovnání rovnou zprostředkuje sjednání pojistky nebo spoření.

Pro tyto poskytovatele předloha zpřísňuje pravidla hry na jejich vlastním hřišti — v uživatelském rozhraní. Web i aplikace musí být přehledné a pravdivé a nesmí zákazníka dotlačit k rozhodnutí, které by jinak neudělal. Za tímto strohým požadavkem se skrývá konkrétní jev: takzvané dark patterns, tedy návrhové triky, jimiž rozhraní uživatele postrkuje tam, kam chce prodejce. Předvyplněný souhlas, který musíte aktivně odkliknout. Tlačítko „koupit“ zářivě zelené, zatímco „ne, děkuji“ splývá s šedou patičkou. Odpočet „nabídka končí za 4 minuty“, který se po obnovení stránky spustí znovu. To vše nově nebude otázkou vkusu, ale porušením zákona. K tomu se přidávají rozšířené informační povinnosti a přísnější režim u smluv, které se automaticky prodlužují — tam, kde zákazník jednou klikl a pak už jen mlčky platí dál.

Dohled se přitom neřídí jedním úřadem. U finančních produktů dozírá na dodržování pravidel Česká národní banka, u běžné spotřebitelské agendy Česká obchodní inspekce. Pro poskytovatele na pomezí — třeba fintech, který nabízí i nefinanční doplňky — to znamená, že se může ocitnout pod dvojím dohledem podle toho, o kterou část nabídky jde.

Tlačítko, které se týká i těch, kdo finance neprodávají

A teď to podstatné pro zbytek trhu. Povinné tlačítko pro odstoupení se neuplatní jen na finanční smlouvy — dopadne na všechny spotřebitelské smlouvy sjednané v online prostředí. Zákonodárce tedy transpozici finanční směrnice využil k tomu, aby zavedl plošnou povinnost, která s bankami ani pojišťovnami přímo nesouvisí.

Jak to funguje: pokud spotřebitel uzavře smlouvu online a má ze zákona právo od ní odstoupit, musí mít po ruce zřetelně a čitelně označené tlačítko. Zákon dokonce naznačuje, jak má být pojmenováno — slovy „zde odstoupit od smlouvy“ nebo obdobnou formulací. A nestačí ho někam umístit; spotřebitel ho musí snadno najít. To je jazyk, který nemíří na právní oddělení, ale na designéra a vývojáře. Odstoupení od smlouvy přestává být něčím, co zákazník vyřizuje e-mailem nebo formulářem zahrabaným v nápovědě, a stává se prvkem, který musí být v rozhraní vidět.

Jedna nuance je přitom klíčová. Tlačítko se pojí s právem odstoupit — objeví se tam, kde spotřebitel takové právo skutečně má, typicky u distančních smluv s možností odstoupit ve lhůtě. Ne každá online objednávka takové právo zakládá; u některých plnění je odstoupení ze zákona vyloučené. První úkol tedy nezní „přidat tlačítko všude“, ale „zjistit, u kterých našich smluv právo odstoupit vůbec vzniká“. Teprve tam tlačítko patří — a tam bude jeho absence sankcionovatelná.

Pro provozovatele e-shopů, srovnávačů, předplatných a jakýchkoli online služeb to znamená úpravu, kterou nevyřeší revize obchodních podmínek. Půjde o zásah do samotného produktu — do checkoutu, do zákaznického účtu, do procesu rušení předplatného. Kdo si nechá překreslit jen text ve smluvních vzorech a tlačítko nepřidá, povinnost nesplní. Nejcitelněji to pocítí byznysy postavené na opakovaných platbách: streamovací služby, telco tarify, SaaS s roční licencí. Právě u nich je dnes zrušení často schválně těžké — vede přes telefonní linku, přes několik potvrzovacích obrazovek, přes „opravdu chcete odejít?“. Nový režim tohle tření legalizovat nebude.

S opakovanými platbami souvisí druhá tichá past, na kterou předloha míří: automaticky prodlužované smlouvy. Ochrana spotřebitele u nich má být silnější — smlouva, která se sama obnoví a znovu strhne roční platbu, aniž zákazník cokoli udělá, je přesně ten scénář, který zákonodárce nechce nechat bez pojistky. Představte si zákazníka, který si loni pořídil roční licenci softwaru, letos na ni zapomněl a kartu mu systém zatíží znovu. Kombinace snadno dohledatelného tlačítka pro odstoupení a přísnějšího režimu tichého prodlužování má takové situace řešit ve prospěch spotřebitele. Firmy postavené na „set and forget“ příjmu by měly předpokládat, že tenhle model bude pod tlakem.

Tlačítko, nebo funkce? Spor, který může stát pokuty

Právě u formulace tlačítka se ve Sněmovně odehrál střet, jehož výsledek firmy pocítí v praxi. Poslanec ODS Vojtěch Munzar chtěl místo „tlačítka“ zapsat do zákona obecnější „ovládací prvek pro odstoupení“. Argumentoval věcně: evropská směrnice mluví o funkci odstoupení od smlouvy, nikoli nutně o tlačítku. Rozdíl zní jako slovíčkaření, není. Oborové asociace se podle Munzara obávají, že budou dostávat pokuty čistě z formálních důvodů — protože jejich aplikace řeší odstoupení jinou cestou než doslovným tlačítkem, byť funkčně rovnocennou.

Návrh neprošel. V zákoně tak zůstává „tlačítko“. Pro praxi to znamená reálné riziko: dozorový orgán může lpět na liteře a postihovat i řešení, která spotřebiteli odstoupení umožňují stejně dobře, jen technicky jinak. Kdo dnes řeší zrušení služby přes odkaz, dvoukrokového průvodce nebo kontaktní tlačítko podpory, by měl počítat s tím, že formalistický výklad „tlačítka“ ho může dohnat. Bezpečnější cesta je nepolemizovat a doslovné tlačítko s předepsaným označením prostě nasadit. Spor o výklad se nevede levně — a pokuta přijde dřív než rozsudek, který by firmě případně dal za pravdu.

S formalistickým dohledem souvisí i to, co se v praxi podceňuje: schopnost compliance doložit. „Tlačítko tam bylo a šlo snadno najít“ se u kontroly obtížně tvrdí, pokud rozhraní mezitím prošlo třemi redesigny. Vyplatí se proto archivovat, jak přesně rozhraní vypadalo — snímky obrazovky s datem, verzování kódu, záznam cesty, kterou zákazník k odstoupení projde. V okamžiku, kdy proti sobě stojí tvrzení firmy a tvrzení inspektora, rozhoduje důkaz, ne dobrý úmysl.

Předloha ještě není účinná a projedná ji Senát; výsledná podoba se může posunout. Sledovat je proto třeba hlavně datum účinnosti a případné přechodné období, které rozhodne, kolik času na úpravu rozhraní reálně zbude. Už teď má ale smysl udělat tři věci. Zaprvé zmapovat, u kterých vašich online smluv má spotřebitel zákonné právo odstoupit — tam všude tlačítko dorazí. Zadruhé zadat vývoji úpravu rozhraní s předstihem, protože změna checkoutu a zákaznického účtu není otázka jednoho odpoledne. A zatřetí projít rozhraní očima regulace dark patterns: co dnes vypadá jako neškodná konverzní optimalizace, může být po nabytí účinnosti pokutovatelná praktika. S revizí smluvních vzorů i s nastavením procesu odstoupení tak, aby obstál i při přísném výkladu, rádi pomůžeme.

Zdroj: Advokátní deník, „Spotřebitelé by měli být víc chránění při sjednávání služeb on-line“, 13. 7. 2026.